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湖北赤壁市防疫新招式,智齿科技智能外呼助力3倍速疫情流调

2022-03-16 15:12      本站:www.cn-jk.cn   责编:陈党生

2022年2月,武汉发生聚集性疫情,湖北各市县开展对武汉来访人员的巨量流调排查工作。过程中,湖北省赤壁市疾控中心借助智齿科技成熟的「疫情防控外呼解决方案」,开展AI智能+人工的每日电话流调排查工作。机器人批量外呼,实现每小时400-500人的电话排查,流调数据实时打标签,对在赤壁的流入人口迅速定位,大幅缓解了疾控工作压力,提升赤壁市对外来人员信息的及时掌握。

防疫工作的智能化,不仅仅发生在湖北省赤壁市。疫情之下,基层疾控中心、卫生部门经常面对外来人员流调、打疫苗通知及确认、社区住户健康状态回访、社区疫情公告通知等重要防控任务……智能外呼机器人可以帮助人工去进行高频低效的传达通知工作。越来越多的政府与机构,选择智齿的智能外呼提效。智能化外呼防疫场景,除「智能流调」之外,还有打疫苗通知及确认、社区住户健康状态回访、社区疫情公告通知等。

智能初筛

机器人初筛+人工跟进,及时全面掌握疫情信息

流调工作的特点是重复性高、收集信息固定、数据量巨大,疾控中心只需对来自中高风险地区的高敏感人群保持密切关注,而其他来访者的外呼筛查却占用了工作人员大量的时间。

1.快速筛查:机器人独立执行,快速锁定风险人群

在AI助力下,智齿首先通过智能外呼机器人,对当日来访的外地号码进行批量外呼,收集固定的、重复性的信息,对触发关键信息(如武汉),或未接听、挂断、态度不佳的人员进行分层标记,并向疾控中心提供外呼任务结果。工作人员根据对外呼结果的审查,再主动联系有风险因素的人员。

若需应对突然大幅增加的外呼任务,疾控中心可以通过配备更多机器人同时执行。假设有1万条待呼叫数据,每通电话1分钟左右,那么配备200个机器人同时外呼,1小时内即可完成全部外呼任务,快速及时。

2.智能回拨:未接起电话可自动再呼叫

外呼机器人的快捷,还体现在对异常通话的即时处理上。例如对于未及时接起的通话,可通过系统设置,实现XX分钟后自动复拨,还可设置复拨次数。最大概率提升目标来访者的接听率。

对于多次呼叫未接通的电话,系统可自动发送包含“获资短链接”的短信,引导未接通人员及时全面的填报防疫信息。

自年初疫情以来,赤壁市需要每天进行海量外呼流调。应用智齿外呼机器人后,55%的非敏感人员数据由机器人独立收集并过滤,人工仅需对45%的数据进行二次拨打,大幅降低人工应对疫情流调的工作压力。

多重认证

号码认证+官方话术,有效提升接听率与获资率

随着疫情趋于常态化,一些不法分子冒充疾控中心对市民实施诈骗,严重影响正常疫情流调工作的开展。如何通过有效的手段「证实真身」,是智齿在执行疫情流调任务中着重解决的。

1.号码认证:官方标识打消接听者顾虑

为打消接听者顾虑,当地疾控中心往往希望通过本地号码进行外呼。基于此,智齿可以提供海量优质号码资源。疾控中心能够选择所在地的号码执行外呼任务,同时在接听者手机来电显示中,添加“XXX疾控中心”认证字样(仅安卓手机),双重手段增强号码的官方属性。

2.官方话术:开门见山表明身份

在号码认证的基础上,各地疾控中心还应用“官方身份开场白”。接听通话后,机器人会用正式的声音介绍身份:“您好,这里是湖北省疾控中心,由于您是从外部入市,现在需要对您做疫情流调工作,请您配合。如有疑问,您可拨打12345市长热线咨询当地政策……”表明身份的同时,用当地权威的标识来强化官方身份,以获得更好的配合。

在赤壁市疫情流调项目中,外呼机器人的实际接听率超70%,对流调工作的有序开展、外来人员信息的信息收集发挥了关键作用。

全程托管

话术运营+风险识别,持续提升识别准确率

自2019年疫情爆发开始,智齿便开始尝试用AI的力量,协助社会各界开展各项防疫工作。过程中,智齿沉淀出丰富经验,不断优化智慧力量在防疫工作中的应用效率。

1.流程调优:专业优化师持续优化外呼过程

针对疫情相关项目,智齿会全程配备专业的优化师,快速搭建基线话术开展任务,并对流程、辅助手段等多方面因素进行持续调优,不断提升外呼效率。

优化师首先将根据各地防控疫情政策,搭建符合当地情况的外呼话术及信息收集项,配合精细化的话术节点设置,有效判断来访者的不同情况;此后,优化师会全程负责外呼任务执行,并根据数据表现持续优化话术流程,使机器人更智能、更灵活。

2.标签管理:设置合理的标签及触发机制,提升风险识别度

防疫流调筛选的核心目的是找出中高风险人群,以便后续开展深入调查和管控。机器人将对来访者在通话中提供的信息进行有效识别及人物画像,提升防控工作开展的精度和密度。

典型的流调话术中,机器人会询问对方是否去过中高风险地区、是否为外来人口、是否发热等相关数据,通过NLP语义识别及节点、关键词的触发,机器人可将受访者划定为三大类,并执行相应的后续动作:

A. 低风险人群:直接关闭流程

B. 中高风险/不配合的人群:做出标记提醒人工触达

C. 未接通群体:设置定时重播

此轮武汉疫情发展迅速,赤壁市疾控中心要求智齿快速开展外呼工作。在优化师的响应下,话术模板在24小时内实现从立项到交付使用,并通过清晰、全面的流程及标签设计,完成了对风险人群的高效标记,确保防疫工作的顺利、常态化开展。

智慧防疫,智齿在行动。我们将继续深挖场景,最大限度发挥AI在防疫工作中的效能,共同迎接战胜疫情的曙光。

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